O que você precisa saber sobre perda, atraso de voo, embarque negado ou overbooking

Tem sido recorrente principalmente em períodos de grandes festividades, contratempos em viagens relacionadas aos serviços prestados por transporte aéreo. Dentre alguns dos desconfortos causados pela má prestação dos serviços ofertados pelas companhias aéreas, podemos elencar, os atrasos de voo, cancelamentos, extravio de bagagens e o overbooking. Você consumidor deve estar atento e saber quais são os seus direitos!  Meu vôo atrasou ou foi cancelado, quais são os meus direitos? É importante que o consumidor saiba que em caso de atraso, ou, voo cancelado, a companhia aérea é obrigada a prestar assistência material ao passageiro, que consiste em satisfazer as necessidades básicas dos consumidores, como informação, alimentação e hospedagem, conforme dispõe o determinado pela ANAC (Agencia Nacional de Aviação Civil) na resolução n° 400/2016.

Caso o atraso seja superior à 1 hora, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro algum meio de Comunicação (internet ou por telefone), para que ele possa se comunicar com seus familiares e informar que o voo não chegará no horário previsto.

Se o atraso for superior à 2 horas, além de comunicação, a companhia aérea deve oferecer alimentação (voucher, refeição, lanche, etc), adequado ao passageiro.

· A partir de 4 horas de atraso, a companhia aérea deve oferecer hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto e desde que o passageiro não esteja em seu lugar de domicilio), além de transporte de ida e volta. Deve ainda oferecer ao passageiro as opções de reacomodação em voo próprio ou de outra companhia aérea, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro! O direito de assistência material não poderá ser suspenso em caso fortuito ou de força maior (como mau tempo que leve ao fechamento do aeroporto). É importante frisar que, as assistências devidas não retiram o direito do consumidor de ingressar com a ação judicial para o recebimento de danos morais pela falha na prestação do serviço. O horário do meu voo foi alterado, o que devo saber? As alterações programadas deverão ser sempre informadas aos passageiros com antecedência de 72 horas em relação ao horário do voo. Nos casos em que a alteração do horário de partida ou chegada seja superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais, deve a companhia aérea prestar as devidas acomodações aos passageiros. Caso a companhia aérea não informe com antecedência a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, deve prestar assistência, tais como, reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte.

MEU EMBARQUE FOI CANCELADO – O AVIÃO ESTAVA LOTADO, O QUE FAZER? Nada é tão desgastante quanto chegar ao aeroporto pronto para embarcar e receber a notícia de que não existe acento disponível no avião e que as poltronas estão todas ocupadas. Ocorre que o passageiro se vê impedido de embarcar por conta do excesso na lotação do voo. Isso acontece, pois, as companhias aéreas vendem mais bilhetes que a capacidade de lotação do avião, adotando normalmente tais estratégias, como forma de compensar e aproveitar os assentos que não são ocupados por passageiros que se atrasam no momento do embarque. Primeiramente devemos esclarecer que tal pratica é denominado como Overbooking, e caso esse tipo de situação ocorra, deve a companhia área oferecer ao passageiro opções de recolocação em outro voo, bem como, deve o passageiro, caso queira, solicitar reembolso do valor integral da passagem, ou, ainda, a execução do serviço por outro meio de transporte, conforme determina a resolução n° 400 da ANAC. Diversos tribunais entendem que a companhia aérea possui responsabilidade civil, sobre os danos causados por passageiros em razão do excesso de lotação, pela prática de Overbooking. Segue o entendimento do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul:

Por tanto, caso haja impedimento no momento do embarque em razão de superlotação do voo, o consumidor tem direito a ser indenizado pelos danos morais e materiais causados pela falha na prestação do serviço oferecido pelas companhias aéreas.